“De Duitsers hebben ons gered”

Door: Arjen Lutgendorff


Pieter Melieste werkt ondertussen drieënhalf jaar als Manager Touroperating bij de campingspecialist ACSI waar hij verantwoordelijk is voor de labels Suncamp, SunLodge en ACSI Kampeerreizen. TravelPro sprak hem op kantoor in Andelst.

Je bent Manager Touroperating, hoe ziet je dag eruit? “Van de drie labels (Suncamp, SunLodge en ACSI Kampeerreizen) zijn de rondreizen met eigen camper of caravan onder andere te zien in het televisieprogramma ‘We zijn er bijna!’ van Omroep MAX. Deze tak heeft door de coronacrisis de zwaarste klappen gehad met alleen een voor- en najaarsprogramma. Het zijn rondreizen met reisleider en excursies. Dat kan ver weg zijn, zoals Turkije of Georgië, maar ook een rondje thematisch Frankrijk. Het gaat om zo’n 45 reizen op meerdere data die we op de Nederlandse en Duitse markt verkopen. Het gaat om traditioneel touroperating waar ik verantwoordelijk voor ben. Ik verwacht er wel weer een ontzettend grote groei in, want heel veel mensen hebben recent een (tweedehands) camper/caravan gekocht. Ze zijn niet aan te slepen. Corona schaadt ons, maar brengt ons wellicht ook wat. Daarnaast Suncamp. Dat zijn de 300 topcampings voor families van de 10.000 campings die we jaarlijks met ACSI bezoeken. Dat hoeven niet per se vier- of vijfsterrencampings te zijn. Daar kunnen klanten een kampeerplaats boeken, maar ook een stacaravan of glampingtent van de camping zelf of van andere aanbieders. Denk aan Vacanceselect, Rent a Tent, Vodatent, Siblu enzovoorts. Het aanbod gaat via achterliggende connecties naar de systemen. Eigenlijk is Suncamp een Bol.com-achtig systeem. Sunlodge is de derde tak en dat zijn accommodaties in eigen beheer. Deze zijn op 35 campings te vinden. Het is ons huismerk en we proberen ons te onderscheiden door de bovenkant van de markt te zoeken. Onze eigenaar, Ramon van Reine, kiest het liefst voor comfort, luxe en kwaliteit met misschien iets minder rendementen, maar waarbij hij wel achter het product kan staan. Zoals, teakhouten meubilair in plaats van plastic stoeltjes en altijd een overdekt terras. Ook bij de glamping-tenten zie je luxere versies. Het kan theoretisch zo zijn dat je op Suncamp onze eigen eenheden van Sunlogde ziet, die dan zeg maar op ooghoogte staan, maar waar ook accommodaties van andere organisaties staan.” Hoe controleren je de kwaliteit van het aanbod? “Wij hebben circa 350 inspecteurs die ieder jaar 10.000 campings bezoeken en feitelijk onze ‘touristiek’ maken. Daardoor hebben wij nooit met verouderde content te maken. Het zijn mensen met een eigen caravan die op vakantie gaan en daarnaast voor ons 30 tot 40 campings inspecteren en mediacontracten afsluiten waarmee ze iets extra’s verdienen. Die bakken met content, die kwalitatief erg goed is, wordt bij ons op kantoor verzameld.” Hoe gaat het met de tv-serie ‘We zijn er bijna!’? “De serie van twee jaar geleden wordt nu herhaald en heeft 1,8 miljoen kijkers.”

Pieter Melieste


“De Omroep MAX-serie ‘We zijn er bijna!’ van twee jaar geleden wordt nu herhaald en heeft 1,8 miljoen kijkers”

Komt er nog een nieuwe serie? “Ja, die wordt vanaf 10 augustus uitgezonden. Het is een 30-daagse rondreis door Nederland, want we hebben al anderhalf jaar geen reis in het buitenland uitgevoerd. Ze zijn die uitzendingen nu aan het monteren. Als je ziet dat een herhaling van twee jaar geleden al 1,8 miljoen kijkers heeft, dan verwachten we met de nieuwe serie ook weer kijkcijfers van boven de 2 miljoen.” Waarom is het zo populair? “Omdat er niks gebeurt. Het is slow-tv. Ik geloof dat het meest spannende in deze serie is dat er een achterwiel is gestolen van een fiets. Zelfs de halve finale jeu de boules is geweldig om te zien. Het is authentiek wat je te zien krijgt. Zowel de mensen die zo’n reis boeken als wij weten op het moment dat ze boeken nog niet dat er gefilmd gaat worden. Uiteindelijk pikken wij er samen met Omroep MAX een reis uit en benaderen dan de mensen. Sommigen vallen vervolgens af, anderen doen mee maar willen niet veel in beeld en weer anderen vinden het heel leuk en die zien dat later op Twitter weer terug. Het zijn authentieke mensen, wat niet getoond kan worden wordt niet getoond, tijdens 30 dagen de camera in je nek krijg je een andere sfeer.” Merk je dat ook veel reisagenten bij jullie boekingen voor parken in Nederland maken? “In Nederland hebben we niet zo’n heel groot aanbod. Maar zeker het afgelopen jaar was er een run op Nederland. Dit jaar iets minder. Van oorsprong zijn wij een direct seller, maar op het moment is de verhouding 75% direct en 25% indirect, maar van die 25% is ongeveer de helft indirecte aanbieders maar niet per se reisagent. Denk aan OTA’s, buitenlandse touroperators, buitenlandse retail-partijen waaronder in Duitsland Best Reisen (DTA van Duitsland, red.) en binnenkort DER. In Nederland zie ik eerder retail wegvallen dan erbij komen om eerlijk te zijn. Het aandeel van de Nederlandse reisagent is nog geen 10%.” Wil je de samenwerking met retailers uitbreiden? “Om eerlijk te zijn wil ik de reisagententak vooral in Duitsland uitbreiden, want die markt is veel traditioneler. In Nederland denk ik dat het voor ons eerder iets zal inkrimpen. Ik werk graag samen met reisagenten die ons proactief willen verkopen en affiniteit met het kampeerproduct hebben. Je ziet bij de helft van de reisagenten dat er geen affiniteit is met het product, die roepen ook keihard dat het hun product niet is. Aan de andere kant heb je reisagenten die zelf ook graag kamperen. Je ziet binnen de ketens groepjes die het goed doen. We hebben met alle retail-partijen een contract, behalve met D-reizen. Het nieuwe management wil vooralsnog geen gesprek.”

Hoe zit het met de samenwerking met touroperators? “De samenwerkingen met Nederlandse touroperators zijn er niet echt, terwijl het Sunlodge-product juist interessant voor hen is. In het buitenland hebben we absoluut samenwerkingen met touroperators, denk aan Campings.com en Camping Vision. In Duitsland werken we niet met touroperators, wel met retailers.” Is het moeilijk om de kampeerreizen ieder jaar vol te krijgen? “Daar hoeven we nauwelijks budget aan te besteden. We organiseren ieder jaar een reünie van drie dagen in Burger’s Zoo in Arnhem, aan het eind van de dag door de tunnel en boeken veelal opnieuw. Zo’n 50% van de boekingen zijn repeaters, 30% komt uit informatiedagen bij ons in het pand en 20% gaat via de moderne marketing (affiliate, SEA, enzovoorts). Voor Suncamp gaan we mee in de aanpak zoals de rest dat ook doet.” Hoe zie je de toekomst van kampeerreizen? “Daar zie ik een groei ontstaan. Er liggen nog veel mogelijkheden op de Duitse markt om te groeien. We hadden voor de Nederlandse markt het idee dat wij, NKC en ANWB dat wel afgeroomd hadden, maar door de enorme aanschaf van campers en caravans verwachten we toch nog weer een groei. Voor Suncamp speelt deze (corona)tijd in ons voordeel met openlucht vakanties. Ook bij Suncamp zit de groei vooral internationaal. 35% tot 40% zijn Nederlanders, 35% Duitsers en dan andere nationaliteiten, daar zit rek. De UK was 7%, maar is dit seizoen bijna 0% omdat ze het eiland niet af mogen.” Zijn er plannen om ook buiten Europa actief te worden? “We hadden ACSI China, een project van onze eigenaar Ramon. Het was een consultancy om Chinezen aan het kamperen te krijgen binnen het land. Er zijn maar zo’n vijftien campings in China, dus daar ligt potentieel. Er zijn drie projecten opgezet, met glamping tenten, enzovoorts, maar die plannen zijn nu even bevroren. Gezien de coronacrisis liggen de prioriteiten nu ergens anders.” Merk je ook iets van de verhalen over campings waar kampeerplekken plaats moeten maken voor luxe huizen? “Ja en nee. Wij verkopen beide producten; kampeerplaatsen en stacaravans. In heel veel landen moeten campings zich aan de regel houden dat een x-percentage uit vaste eenheden moet bestaan, maar dat wordt meer en meer losgelaten. Je ziet campings die geen camping meer zijn, maar parken met huisjes en weinig plek voor kampeerders. In Kroatië had je traditioneel veel naturistencampings en die worden opgeofferd voor parken met huisjes. Het is voor ons niet ongunstig, maar steeds meer traditionele kampeerders hebben er moeite mee. Zij trekken naar de minder grootschalige campings.”

Krijgen je de ‘kan ik nog op vakantie’-vraag (in verband met de coronaregels) ook vaak? “Ja, wij worden overspoeld met vragen. Je kunt er de klok op gelijk zetten, in positieve en negatieve zin, wanneer de mailboxen vol lopen en de telefoons rinkelen. We blijven aan de gang. In een traditioneel jaar is het normaal dat 10% van de boekingen wordt geannuleerd, maar de afgelopen twee jaar ligt het percentage op 40%. Dat komt ook doordat we de annuleringsvoorwaarden hebben versoepeld en door de omstandigheden.” De medewerkers moeten nog ook ’s avonds aan de slag dus… “We zijn tot 20.00 uur open en op zondag en chatservice tot 22.30 uur. Het is voor ons extra complex, omdat 60% van onze klanten geen Nederlander is. Het is al lastig om alles voor Nederlanders te volgen, maar voor de Duitsers, Polen en Denen is het weer anders. Voor één van onze ACSI-websites is iemand continu bezig om alles te volgen en actuele informatie te publiceren. We verwijzen natuurlijk ook naar Wijsopreis.nl. In alle eerlijkheid worden we dit jaar gered door de Duitsers. Italië zit helemaal vol met Duitsers. In Duitsland was de quarantaineplicht al sinds Pinksteren losgelaten. Spanje daarentegen is leeggelopen, voor Frankrijk hadden we (op het moment van het interview, red.) door het nieuws al dagen bijna geen boekingen. Het yield management is wel leuker dan ooit. We werken met dynamische prijzen, dus elke ochtend zit ik twee uur lang de prijzen te verhogen voor augustus.” Op het moment dat je hoort dat een reisadvies in positieve zin verandert dan wijzig jij de prijzen? “Voor de Sunlodges kost het mij een uur per dag met een collega om die prijzen te wijzigen. We houden natuurlijk de concurrentie in de gaten, maar gaan vooral uit van eigen kracht. Als de bezetting bijna vol is, dan gaan de prijzen natuurlijk omhoog. We zien dat er voor augustus en september goed wordt geboekt. We kunnen soms prijzen vragen die we nog nooit hebben gevraagd. Maar, in alle eerlijkheid, in de traditionele julimaand voor Nederland hebben we best wel concessies moeten doen. Voor Spanje kon je nu superlage prijzen maken, maar de mensen boekten toch niet. Kroatië liep redelijk vol, maar je zag de angst voor aangescherpte reisadviezen waar vakantiegangers vorig jaar mee geconfronteerd werden terugkeren.”

Bleef je bestemmingen met een oranje reisadvies aanbieden? “Voorheen hadden we de policy om geen reizen uit te voeren naar een gebied met een oranje reisadvies, waarbij we onze verantwoordelijkheid pakten en een voucher of geld terug aanboden. Je boekt bij ons volgens de ANVR-Reisvoorwaarden ‘losse reisdiensten’, maar we nemen tot heden onze verantwoordelijkheid volgens de standaard pakketvoorwaarden... Wij hebben de ANVR-annuleringsvoorwaarden losgelaten, maar kopiëren de voorwaarden van de camping. Als een camping (on)gunstige voorwaarden heeft, kopiëren we dat één op één en die laten we zien bij de boeking. Inclusief duidelijkheid over annuleren bij code oranje. Bij de boeking ziet de klant dat. De klant en wij lopen geen risico, maar we hadden ook geen annuleringsopbrengsten meer wat in het verleden soms een potje was. Overigens levert het nu meer op, omdat we transparanter zijn. Dit jaar is het een beetje anders, hebben we tevens een boekgarant verzekering voor € 49 waarmee je tot één week voor aankomst kan annuleren wanneer een land een oranje reisadvies krijgt, wanneer je in quarantaine moet of wanneer je kan niet voldoen aan een vaccinatieverplichting.” Hoe keek je naar de kleurcodes? “We zijn in een hele nieuwe fase terechtgekomen. De kleurcodes zijn niet meer relevant. Kijk naar Spanje. Normaal gesproken is het een negatief reisadvies bij een oranje reisadvies, maar zowel heen als terug hoef je bij Spanje niet in quarantaine. Sommige touroperators hadden autoreizen Spanje geannuleerd, maar wij deden dat niet. Je hoeft als onvoldoende of niet gevaccineerde alleen een corona-test te doen en een formulier in te vullen. Op het moment dat klant onze boekgarantverzekering heeft geboekt, kunnen ze annuleren. Maar wie deze verzekering niet boekt, kan in onze ogen gewoon met de auto naar Spanje. Sommige klanten zeggen dan: ‘Maar dan ben ik niet verzekerd’. Dat is niet waar. Iedereen is altijd en overal, zeker in Europa, verzekerd middels je eigen ziektekostenverzekering. Alleen is die vaak minder goed dan je reisverzekering. De meeste reisverzekeringen zeggen per definitie al dat ze niks voor je doen als je door covid in het ziekenhuis komt, maar je eigen ziektekostenverzekering dekt volgens de lokale dekking. Dus je komt in een lokaal ziekenhuis, je krijgt gewoon zuurstof, maar het enige waar je niet voor bent verzekerd is je repatriëring. Dat zit in je reisverzekering. Maar als je al met de auto gaat, dan hoef je alleen maar gas te geven. Maar, al die regels zijn wel een hele studie geworden.” Is er gebruikgemaakt van het Voucherfonds? “Ja, maar vooral voor onze kampeerreizen. We hebben vorig jaar met Suncamp nog wel redelijk kunnen uitvoeren in juli en augustus, maar kampeerreizen hebben we anderhalf jaar niet uitgevoerd. Dat zijn reissommen van € 2.600 - € 2.700.”

Kijk je nog naar nieuwe labels, andere producten? “We kijken eerder naar andere markten dan naar andere producten. We zijn een campingspecialist en houden vast aan ‘schoenmaker blijf bij je leest’. Je zou met rondreizen ook motorreizen kunnen aanbieden, daar kijken we met een schuin oog naar. Ik heb in mijn 30-jarige carrière geleerd dat focus het belangrijkst is.” Is er nog schade geleden door het D-rt faillissement? “Ja, maar niet de bedragen die ik om mij heen hoor. We zijn nog altijd veel geld kwijtgeraakt. Ook omdat D-reizen de klant om een hogere aanbetaling vroeg, dan dat wij met D-reizen hadden afgesproken. Daar zit schade in en wat andere rare dingen die we zijn tegengekomen.” Heeft het geen gevolgen voor de samenwerking met de retail? “Tot voor kort werkten we alleen met Nederlandse reisagenten en die worden boos als je over directe incasso begint, maar Duitse retailers worden boos wanneer je niet met directe incasso werkt. Wij gaan er zeker toe over in Nederland, want Duitsland eist het en in Nederland hoop ik dat het betaalplatform gaat werken. Daar zijn we groot voorstander van.” € 5 per dossier… “Klopt, maar ik denk dat niemand er omheen kan.” Worden campingvakanties in de reissector ondergewaardeerd? “Aan de retail-kant wel denk ik. Ik hoor heel vaak; dit soort klanten heb ik niet. Dat vind ik zo’n onzinnige opmerking.” Misschien ook doordat je er weinig aan verdient? “Het is een makkelijk product, de gemiddelde reissom ligt wel lager dan een vliegvakantie, maar het is rechttoe rechtaan. Ik ben er ook van overtuigd dat veel mensen het fijn vinden wanneer ze bij het boeken van een campingvakantie worden geholpen door een reisprofessional.” Ga je zelf weleens op een campingvakantie? “In het verleden met de kinderen en als ik zakelijk op reis ga probeer ik in onze eigen units te overnachten. Ik ken heel veel campings, honderden. Toen ik bij Vrij Uit werkte was de camping ook heel belangrijk. Toen ik met Ton Vendrig LeisureReps had, was Camping Bella Italia medeaandeelhouder en toen ik voor ID Riva Tours (Kroatiëspecialist) werkzaam was, was de camping-tak ook erg belangrijk. Het is niet geheel toevallig dat ik hier terecht ben gekomen.”

Over ACSI ACSI is van oorsprong geen reisorganisatie, maar een uitgeverij en werd opgericht in 1965. De oprichting ontstond doordat Ed van Reine, de vader van de huidige eigenaar Ramon, bij aankomst in Spanje werd geconfronteerd met een volle camping. Hij wilde een camping-reserveringssysteem gaan ontwikkelen, iets wat destijds niet lukte, maar gaf zijn baan op en ging campinggidsen uitgeven waarin campings konden adverteren. Inmiddels is ACSI actief in achttien landen en worden er 700.000 boeken per jaar gedrukt. Naast de boeken worden er honderdduizenden Apps gedownload per jaar en bezoeken 350 inspecteurs jaarlijks 10.000 campings. Het bedrijf bestaat nu uit een uitgeverij-/mediatak en touroperating-tak. Er werken 150 mensen. Ramon van Reine (eigenaar ACSI) over ACSI en kamperen

Deel dit artikel