“Onze reizen moeten van A tot Z kloppen”

Door: Dylan Cinjee


Kan je nog topkwaliteit bieden ondanks alle maatregelen? Hoe blijf je onderscheidend tijdens de crisis? En wat vinden klanten op dit moment belangrijk? We vroegen het aan Carla van der Giesen (General Manager Travel Impressions) en Annemieke Seegers (Business Development Manager EMEA bij Travel Impressions).

Er was goede hoop dat 2021 beter zou worden dan 2020, hoe is dat bij jullie? Van der Giesen: “Het grote voordeel bij Travel Impressions is dat we veel klanten uit verschillende landen hebben. We hebben internationale slagkracht omdat we opereren op vijftien markten. We zien grote verschillen tussen de landen omdat de restricties overal anders zijn. Engeland was bijvoorbeeld dramatisch, omdat er daar heel weinig mogelijk was. Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland hebben zich juist weer heel snel weten te herstellen. Onze klanten in het Midden-Oosten gingen juist weer veel op vakantie naar de Emiraten en de Malediven. We zijn dus ook heel dankbaar dat we die internationale klanten hebben en we doen het beter dan we verwacht hadden. Het vierde kwartaal ziet er op dit moment sterk uit.” Jullie zien het dus positief in? Van der Giesen: “Ja. Vorig jaar was natuurlijk verschrikkelijk, voor iedereen binnen de branche. Dit jaar zien we absoluut een verbetering. We hebben het geluk gehad dat we altijd gelijk onze klanten hebben terugbetaald en geen vouchers hebben uitgegeven, dat is natuurlijk te danken aan het feit dat we een onderdeel van een grote internationale organisatie zijn. We hebben daar wel laten zien dat we het de reisbureaus zo makkelijk mogelijk willen maken in deze tijd. We zijn altijd heel flexibel en als de klant niet wil reizen, dan proberen wij altijd kosteloos te annuleren. We hebben absoluut het vertrouwen dat we door deze crisis zullen komen.” Wat speelt er nu binnen het bedrijf? Van der Giesen: “Het grote nieuws deze periode is dat Apple Leisure Group, waar Travel Impressions onderdeel van is, wordt overgenomen door Hyatt Hotels. Hyatt Hotels neemt de Apple Leisure Group over van KKR en KSL Capital Partners voor $ 2,7 miljard. De transactie zal naar verwachting in het vierde kwartaal van het jaar worden afgerond. Met de overname wil Hyatt haar aanwezigheid in de luxe resort sector vergroten. We kunnen er verder nog niet veel over kwijt. Het is wel een spannende, maar ook zeker leuke ontwikkeling.”

Overname Apple Leisure (opgericht in 1969) heeft een enorm portfolio van luxe all-inclusive resorts in Amerika onder de AMR Collection of brands. Denk hierbij aan Secrets Resorts & Spa, Dreams Resorts & Spas, Breathless Resorts & Spas en Zoëtry Wellness & Spa Resorts. Ook het merk Alua Hotels & Resorts, dat opgericht is in Europa, is onderdeel van ALG. Daarnaast heeft de groep onder andere een aantal grote Amerikaanse touroperators en Travel Impressions in Europe. Door de overname verdubbelt Hyatt het aantal resortlocaties in haar portfolio. De ALG portfolio bestaat uit meer dan 33.000 kamers, verdeeld over 100 panden in tien landen.

Er is nog geen zicht op verre bestemmingen, hoe groot is de impact voor jullie? Seegers: “Met name voor ons reserveringsteam is het een enorme klus om uit te zoeken wat mogelijk is. Met betrekking tot de ‘oranje gebieden’, we hebben het altijd gezegd dat de klant bepaald. We geven de klant alle informatie en wijzen op de risico’s, maar als de klant wil reizen dan is dat mogelijk. De keuze ligt bij de klant. De Malediven hebben het bijvoorbeeld enorm goed gedaan de afgelopen tijd, sterker nog de bestemming heeft misschien wel het beste jaar gehad. Met Pasen was er geen kamer meer te krijgen, dat is ongekend. Op de Malediven kennen onze hotels het ‘One Island, One Resort’ concept. Er is dus verder niks anders op het eiland te vinden dan het resort zelf. Ook het personeel blijft op het eiland, waardoor de veiligheid enorm goed gewaarborgd kan worden. De Seychellen en Dubai hebben het ook goed gedaan.

Annemieke Seegers


“Je wilt de klant in deze tijden maximale vrijheid geven”

Jullie zitten in het hogere segment, hoe groot is de bereidheid om te reizen binnen die doelgroep? Van der Giesen: “Voor iedere klant zijn de omstandigheden natuurlijk anders, maar we hebben wel heel duidelijk gemerkt dat toerisme in het luxere segment zich internationaal het snelste aan het herstellen is. Tot nu toe hebben we het beter gedaan dan we hadden verwacht, met name het tweede kwartaal. De wil en de wens om te reizen is heel sterk. We hebben ook veel wijzigingen tijdens de reis uitgevoerd, voor klanten die ter plaatse langer wilden blijven.” Ook wordt er gekozen voor luxere accommodaties vult Seegers aan. “Er is meer vraag naar villa’s bij onze resorts. Gasten kunnen dan wel gebruikmaken van de hotelfaciliteiten, maar hebben wel hun eigen villa met genoeg ruimte en privacy.” Is er meer vraag naar reizen dan vorig jaar? Van der Giesen: “Ja absoluut. Aan het begin van de crisis in 2020 lag natuurlijk alles stil, maar we zien dat er in 2021 veel meer animo is. We zien zelfs al weer veel boekingen voor 2022. De wens om te reizen is sterk aanwezig.” Hebben jullie nog producten toegevoegd de afgelopen tijd? Seegers: “Er zijn wel hotels en villa’s bijgekomen, maar qua bestemmingen hebben er geen veranderingen plaatsgevonden. Wij willen ons richten op waar onze kracht ligt. De goede relatie met onze partners komt voort uit een jarenlange intensieve samenwerking. We hebben ons daarom de afgelopen tijd meer gericht op het huidige aanbod en de relatie met de partners op de bestemmingen. Samen met de hotels en accommodaties hebben we gekeken hoe we onze voorwaarden nog flexibeler voor de klant konden maken. Je wilt de klant in deze tijden maximale vrijheid geven. We blijven onze focussen op het luxere segment en hanteren een strategie voor de lange termijn.” Waar ligt nu de focus? Seegers: “We willen ons juist richten op zaken waar we al goed in zijn. Onze productmanagers hebben nauw contact met de partners op onze bestemmingen. Het is enorm belangrijk om daarin te blijven investeren. We maken bewuste keuzes om er zeker van te zijn dat die relatie goed blijft, zo werken we bijvoorbeeld met een selectie van ongeveer 350 hotels wereldwijd en verkopen we in Nederland uitsluitend via de reisagent.” Is het nog mogelijk om topkwaliteit te bieden aan de klant? Van der Giesen: “Het is door de vele restricties en wijzigingen op dit moment veel stressvoller voor een klant om een reis te boeken, daar kunnen we weinig aan veranderen. Het is vooraf veel geregel, maar als je eenmaal aan bent gekomen op je bestemming dan valt die stress weg. Ook de hotels doen er alles aan om, ondanks eventuele maatregelen, de beste service te blijven leveren. Veel klanten kiezen op dit moment accommodaties die ze al kennen, omdat het op dit moment een fijner gevoel geeft. Ook zien we dat ze vaker kiezen voor één bestemming of één accommodatie. Er wordt minder verplaatst tijdens de reis zelf.”

Carla van der Giesen


“Het onderscheid blijft onze service”

Hoe blijf je onderscheidend tijdens de crisis? Van der Giesen: “Het onderscheid blijft onze service. Het geeft vertrouwen dat we nooit een voucher hebben uitgegeven, maar ook dat we enorm flexibel zijn. We hebben altijd de lat hoog voor onszelf gelegd. Onze reizen moeten van A tot Z kloppen. We hebben het binnen ons team wel eens over het ‘babysitten van een boeking’, maar dat is ook echt zo. We hebben gemerkt dat de reisbureaus en onze klanten dit erg waarderen en daar plukken we nu de vruchten van. Elke vakantie moet voor ons uniek zijn. Als wij niet op die manier denken, dan doen we het niet goed. Juist nu kunnen we het verschil misschien nog wel meer maken. Klanten vinden het spannend om weer op reis te gaan, het is aan ons om ze het vertrouwen weer te geven.” Welke bestemmingen zijn populair? Seegers: “We zien dat er deze maanden veel Europa wordt geboekt, ook voor september. In de winter wordt het natuurlijk een ander verhaal. Er is een beperkt aanbod winterzonbestemmingen binnen Europa. We zien dat klanten dan toch weer meer buiten Europa gaan kijken. Deze zomer hebben Griekenland, Portugal en Spanje het bij ons goed gedaan. Daar was veel vraag naar vanuit de verschillende landen. Het is niet bij iedereen bekend dat we bijvoorbeeld de Lopesan hotels op Gran Canaria en VILA VITA Parc in Portugal aanbieden.” Van de Giesen laat weten dat er ook nog veel boekingen worden geannuleerd. “Het kan natuurlijk demotiverend werken, want er gaat veel werk in een boeking zitten. Dat zal de komende tijd nog wel even aanhouden.” Hoe houd je de moed erin op kantoor? Van der Giesen: “Ten eerste met heel veel humor. Maar ook om er al van te voren rekening mee te houden dat boekingen inderdaad geannuleerd kunnen worden. Het werk is nooit voor niets geweest. Die klant wil of kan misschien nu niet reizen, maar dat wil niet zeggen dat de klant nooit meer die reis gaat maken. Vorig jaar hadden we meer annuleringen dan boekingen, maar nu zien we veel meer boekingen dan annuleringen. Daarnaast zijn er collega’s teruggekeerd waar we eerder afscheid van hebben moeten nemen. Dat geeft ook een enorme boost aan de sfeer binnen het team.” 1 oktober stopt de steun van de overheid, welke gevolgen heeft dit voor jullie? Van der Giesen: “We hebben vanaf het begin rekening gehouden met het feit dat de steun een keer zou gaan stoppen. Het is dus al ingebouwd in ons scenario van dit jaar. Maar uiteraard hebben we ook het geluk dat we een internationaal bedrijf zijn en we opereren op al die verschillende markten, waardoor we een risicospreiding hebben.” Jullie hebben meerdere kookworkshops georganiseerd, hoe blijven jullie nog meer in contact met de reisprofessionals? Seegers: “We hebben gedurende de hele periode zoveel mogelijk contact proberen te onderhouden met de reisprofessionals. In plaats van de fysieke bezoeken hebben we andere initiatieven bedacht waaronder de kookworkshops, die er goed werden ontvangen. We hebben inmiddels een Griekse en een Portugese editie gedaan. We zijn alweer plannen aan het maken voor de komende periode om op verschillende manieren van ons te laten horen. Ik zou reisagenten dus aanraden om zich te abonneren op onze nieuwsbrief om op de hoogte te blijven en onze Facebook pagina in de gaten te houden.” Zijn jullie zelf dit jaar nog op vakantie geweest? Seegers: “Ik ben met het gezin in Frankrijk geweest. We zijn heerlijk in de natuur geweest en het was heel fijn om er weer even tussenuit te zijn.” Van der Giesen: “In juni ben ik naar Kreta geweest en tijdens de vakantie kwam ik erachter hoe erg ik het reizen had gemist. Je gunt iedereen die ervaring van het het even weg zijn.”

Deel dit artikel