Door: Arjen Lutgendorff


“We begrijpen dat dit wenkbrauwen heeft doen fronsen”

Transavia liet vorige week weten in samenwerking met Airtrade van start te gaan met het verkopen van pakketreizen middels ‘Transavia Holidays’. TravelPro sprak erover met Marcel de Nooijer (CEO Transavia) en Jeroen Martron (CEO Airtrade).

Deel dit artikel

Door: Arjen Lutgendorff


“We begrijpen dat dit wenkbrauwen heeft doen fronsen”

Transavia liet vorige week weten in samenwerking met Airtrade van start te gaan met het verkopen van pakketreizen middels ‘Transavia Holidays’. TravelPro sprak erover met Marcel de Nooijer (CEO Transavia) en Jeroen Martron (CEO Airtrade).

Deel dit artikel

Hoelang hebben jullie deze plannen al? De Nooijer: “De plannen om meer te doen met de gehele vakantiebeleving bestaan al langer binnen Transavia. Zo’n vijftien jaar geleden zijn de eerste plannen hiervoor uitgewerkt. De introductie van Transavia Holidays stond eerder gepland voor 1 april 2020, maar vanwege de ‘freeze’ door de corona uitbraak, hebben we op het laatste moment deze start uitgesteld. Tijdens de herstart van ons netwerk hebben we gezocht naar een nieuwe lanceerdatum en dat is 11 augustus geworden. De timing in een crisis is lastig. De vraag is dan, wanneer ga je live? Natuurlijk heeft Transavia er begrip voor dat het een lastige situatie is op dit moment voor de gehele reisbranche. Dat geldt ook voor Transavia. Wij verwachten dat deze situatie nog een tijd zo blijft en dan moet je een keuze maken. Wij willen in ieder geval onze passagiers in de tweede helft van het jaar de kans geven om met een vertrouwd gevoel op reis te gaan.” Kan Airtrade dit er nu wel bij hebben? Martron: “Het is zelfs een goed moment om juist nu live te gaan. Er wordt natuurlijk minimaal geboekt door alle reisbeperkingen en kunnen we gezamenlijk een klein beetje ervaring opdoen voordat straks, de vraag is wanneer is straks, er weer normaal geboekt gaat worden.” Kunnen retailers de pakketten ook verkopen en eraan verdienen? De Nooijer: “ In de beginfase worden de pakketreizen niet verkocht via het reisbureau, maar alleen op de website van Transavia Holidays. Op termijn gaan we onderzoeken of we Transavia Holidays kunnen aanbieden aan retailers.

Vanuit de retail ontvangen wij sterke signalen dat er vraag is naar extra diversiteit in het productaanbod.  Natuurlijk kunnen retailers wel de pakketreizen via onze website boeken. Eigenlijk op dezelfde wijze ze nu ook doen met losse tickets.” Welke services worden allemaal aangeboden?  Martron: “Vlucht, hotel, autoverhuur, transfer, verzekeringen en activiteiten.” Wat doen jullie met een pakket wanneer een bestemming waar jullie op vliegen een oranje reisadvies krijgt? De Nooijer: “We streven ernaar om zo snel mogelijk op alle bestemmingen in ons huidige netwerk een passend aanbod te hebben (in verband met corona houdt Airtrade de reisadviezen van RIVM/BUZA goed in de gaten. Hierdoor worden er alleen bestemmingen toegevoegd met een geel/groen reisadvies).  Gaat een bestemming onverwachts voor vertrek toch naar code oranje dan krijgt de klant een voucher aangeboden. Zit de klant in een gebied met code oranje dan wordt in overleg met de klant besloten of de klant gerepatrieerd wil worden of de vakantie wil afmaken. Een belangrijk onderdeel van het aanbieden van Transavia Holidays is dat we de klant met een gerust gevoel op vakantie kunnen sturen.”

Links Jeroen Martron, rechts Marcel de Nooijer.

Boven Jeroen Martron, onder Marcel de Nooijer.

Wat is jullie reactie op de kritiek die er is van touroperators en retailers? Denk aan de kritiek die er is over het moment van lanceren, dat zowel Transavia als Airtrade nog veel dingen af te handelen heeft en er zijn retail/to partners die aangeven het een mes in de rug te vinden. Martron: “Moment van lanceren is niet door ons bepaald maar door Transavia. Oorspronkelijk was het zelfs begin april. Maar ik ga mij daar niet achter verschuilen. Natuurlijk is Transavia een concurrent, maar volgens mij vooral voor de hele grote touroperators en OTA’s. Deze grote spelers gaan zeker uit van eigen kracht. Wanneer dan ook zou een introductie stof doen op waaien. Transavia moet wel netjes haar zaken oplossen vind ik naar alle touroperators en retailpartners. Wat ik lees is dat Transavia ‘mea culpa’ heeft uitgesproken en uiterlijk september bij wil zijn. Dat zie ik nu ook bij andere airlines gebeuren die de direct refund methode weer hebben geactiveerd. Hopelijk is iedereen eind september weer bij. Airlines die overigens geen direct refund aanzetten lopen het risico van een dagvaarding. Dit is een ander verhaal maar wil toch ook opmerken dat wij branche breed grote problemen ondervinden met andere airlines.”

De Nooijer: “We begrijpen dat dit bij sommige touroperators de wenkbrauwen heeft doen fronsen. Ik kan niet vaak genoeg benadrukken dat in de partnerrelatie wat Transavia betreft niets verandert. In tegenstelling tot wat er gesuggereerd wordt in sommige berichten vragen wij niet ‘meer marge’ aan touroperators. En ik hoorde ook iemand zeggen dat diegene twijfelt om nog wel klantdata te delen. Het is in GDPR-regels verankert dat Transavia de data van haar passagiers alleen voor operationele doeleinden gebruikt om de vlucht te kunnen realiseren. Dat is altijd zo geweest en verandert niet. Wij zijn een professioneel bedrijf en hanteren, net als tijdens het vliegen, de hoogste standaarden wat dat betreft. We dagen de branche ook uit om in een ander licht naar deze lancering te kijken. Het biedt mogelijkheden voor de toekomst. Denk bijvoorbeeld aan extra aanbod voor de retail. We staan ook open voor andere innovatieve samenwerkingen waar de eerste ideeën al binnenstromen uit de branche. Tot slot moeten wij ook zorgen dat we goedkoop tickets kunnen blijven aanbieden, onze duurzaamheidsplannen waarmaken, en de service kunnen blijven verlenen aan klanten en partners. Daarvoor moet een lowcost carrier kijken naar additionele verdienmodellen.”

Sommige partners zijn wel van tevoren geïnformeerd, anderen niet. Hoe hebben jullie bepaald wie je wel en wie je niet van tevoren ging informeren? De Nooijer: “We hebben onze grootste partners voor de lancering persoonlijk op de hoogte gebracht. Transavia werkt samen met meer dan 500 partners. Het klopt daarom ook dat we niet elke partner persoonlijk hebben gebeld. We hebben daarnaast wel al onze partners voor livegang geïnformeerd over Transavia Holidays in de Partners & Transavia nieuwsbrief. Verreweg het overgrote deel heeft begripvol gereageerd en sommigen hadden dit al verwacht als logische stap. Daarnaast hebben we aangeven dat er absoluut geen andere keuzes gemaakt worden in de partnerrelatie. En laten we vooropstellen, wij blijven onze partners op dezelfde manier bedienen als ze van ons gewend zijn. We faciliteren allotments, groepsreizen, boekingen op de Partner Portal, via de API en onze website. Wij zijn en blijven gericht op samenwerking met onze partners om de reismarkt in Nederland samen optimaal te kunnen bedienen met een zo ruim mogelijk assortiment voor de consument.” Wij zijn en blijven gericht op samenwerking met onze partners om de reismark in Nederland optimaal te kunnen bedienen met een zo’n ruim mogelijk assortiment.” Is dit juist geen slecht moment om dit te lanceren, ook gezien de negatieve dingen die consumenten zien gebeuren (bv uitbetaling vouchers)? De Nooijer: “We hadden gepland om live te gaan rond 1 april maar hebben de datum verschoven naar augustus. We merken dat de consument op zoek is naar vertrouwen, juist nu. We zijn met het opstarten van ons vluchtschema tegen flinke uitdagingen aangelopen waar onze partners en passagiers last van hebben gehad. Dat spijt ons en is voor het grootste deel gelukkig opgelost. We kunnen een groot deel van onze passagiers weer naar hun bestemming brengen. Van de passagiers die niet op reis konden gaan vanwege corona hebben we nu voor 95% van onze passagiers de mogelijkheid tot restitutie of een voucher geboden. En we werken ook hard door aan het verder verbeteren van onze service. Daarom besloten we dat dit een goed moment is om live te gaan.” Wat is je reactie wanneer aandeelhouders van Toerbusiness daadwerkelijk de samenwerking stoppen? Martron: “Ik heb daar met Leo van der Hoeven over gesproken. Hij vond het jammer dat ik hem niet proactief heb geïnformeerd. Ik heb uitleg gegeven dat wij een geheimhoudingsverklaring hebben moeten tekenen en dat juridisch niet kon. Verder uitgelegd dat wij dit al jaren doen voor KLM en dit zelfs Toerbusiness hebben aangeboden. Voor Leo is daarmee de kou uit de lucht en heb hem de vraag gesteld dat wanneer hij CEO zou zijn van Airtrade of hij aan deze tender zou hebben meegedaan. Dat kon hij bevestigen.”

Er zijn retailpartijen die dit geen retailvriendelijke actie vinden van Airtrade. Martron: “Dat vind ik persoonlijk onzin. Wij doen alleen de techniek en backoffice. Het is geen merk van Airtrade. Als wij niet leveren doet een ander het. Feit is wel dat alle kanalen door elkaar heen lopen. Iedereen boekt massaal hotels bij TAAP (is Expedia) als klein voorbeeld. Of reizen bij TUI of Corendon. Dus gewoon uitgaan van je eigen kracht en toegevoegde waarde. Ik zou het eerder positief willen omdraaien. Dit betreft een whitelabel applicatie en ik nodig iedereen uit hier ook gebruik van te maken. D-RT en Travel XL maken bv al gebruik van deze applicatie.” Reisagenten en zra’s zeggen dat hun onderscheidende ligt in (onder meer) het persoonlijke contact. Bieden jullie dat persoonlijke contact ook? Of minder? Met wie heeft een klant contact over zijn/haar pakket wanneer dat nodig is? De Nooijer: “De Transavia Holidays boeker kan gemakkelijk op transaviaholidays.com zijn of haar volledige vakantie zelf samenstellen. Dit gaat volledig digitaal en zonder tussenkomst van een reisagent. Natuurlijk wordt de Transavia Holidays boeker geholpen wanneer er vragen zijn door de Transavia Holidays klantenservice. Transavia Holidays wordt aangeboden in samenwerking met Airtrade. Dat betekent dat wanneer er een vakantie geboekt wordt bij Transavia Holidays, de reiziger een overeenkomst afsluit met Airtrade. Airtrade is als organisatie aangesloten bij de ANVR en SGR, wat een goede verzekerde reis garandeert. Inpandig bij Airtrade is een Transavia Holidays service center opgezet, met ervaren customer service agenten die vanuit het verleden al veel ervaring hebben opgebouwd met vluchten van Transavia. Daarnaast zijn zij ook bekend met het ‘fulfilment’ dat komt kijken bij het aanbieden van een pakketreis. De retail zal altijd een fijn en belangrijk contactmoment zijn voor de reiziger. Zeker in deze periode waar in vertrouwen en menselijk contact zo belangrijk zijn. Wij kunnen de Transavia Holidays passagiers bijvoorbeeld ook aan boord spreken. Dat is natuurlijk wel uniek, zo gaan we een klein beetje mee op vakantie. Er is bijvoorbeeld ook een Transavia Tips app waarbij Transavia de leuke tips geeft voor op bestemming.”