Joannides (TUI): “We nemen maatregelen om het de agent makkelijker te maken”

Door: Arjen Lutgendorff


Het salesteam van TUI heeft het drukker dan ooit. TravelPro sprak Dimitri Joannides (Sales Manager TUI Nederland) over de crisis, de samenwerking met de retail, het overnemen van boekingen, faillissementen en studiereizen.

Hoe staat het ervoor met jullie salesteam? Is het nog compleet? “Het is nog compleet met Marieke Jansen, Antoin Klein Hofmeijer, Heleen Vetten, Jantine Beil, Jessica Breugem, Ellis Bergers en Karin Kamminga. Door de Covid-situatie en de onzekerheid met betrekking tot het reisadvies is het in sommige gevallen lastig om agenten te informeren en hebben we heel veel extra werk. De werkzaamheden zijn anders. In juni en juli organiseerden we webinars in plaats van presentaties in het land en er is veel werk verzet rondom de ondersteuning van de vouchers en andere zaken. Ondanks alles hebben we in juni nog drie studiereizen georganiseerd. Afgelopen weekend is er een rondreis door Italië uitgevoerd om te laten zien hoe een KRAS-rondreis nu gaat in het Covid-tijdperk.” Wat voor vragen kregen en krijgen jullie vanuit de retail? “Vragen over het annuleren, repatriëren en vouchers. Wij proberen die informatie zo centraal mogelijk op onze platformen te delen. TUI Online, tui.nl en de Facebook-pagina van ons salesteam.” Hoe is het contact met de verschillende retail ketens? “Het is ingewikkelder, veelal via Teams, maar uiteindelijk wil je de mensen weer face to face zien.”

image

Dimitri Joannides.

In het begin van de Covid-crisis ging het er wel hard op, zelfs met kritiek op TUI. Hoe heb jij dat ervaren? “Het grootste deel van de berichten die je op social media ziet, gaan over negatieve ervaringen. Over dingen die goed lopen hoor je relatief weinig. Als er iets niet goed gaat, is het belangrijk om de juiste bronnen en contacten af te gaan. Ik kan er ook niets mee wanneer iemand zomaar zijn of haar probleem op social media plaatst. Op het moment dat er iets in bijvoorbeeld de Facebook-groep ‘Travelpro’s Only’ staat dat TUI aangaat, kan ik daar weinig mee. Het is een platform waar ook andere touroperators op zitten, en vaak gaat het om zaken die je beter bilateraal kunt oplossen zonder er anderen mee lastig te vallen. Ik benader wel eens iemand persoonlijk naar aanleiding van zo’n algemene post, maar eigenlijk zouden agenten problemen met TUI via ons moeten oppakken en niet via social media. Ik snap dat er in deze tijd heel veel gebeurt en dat de frustraties erg groot zijn met nu bijvoorbeeld de veranderende reisadviezen. Die frustraties hebben we allemaal, ik ook, maar we moeten toch samen oplossingen blijven zoeken en elkaar ondersteunend door dit dal zien te komen. Het is momenteel voor iedereen moeilijk. We zitten samen in een hele diepe crisis, dat is duidelijk.” Gaan er dingen veranderen wat betreft de samenwerking tussen TUI en retailketens? “Ik heb vanaf het begin gezegd dat ik hoop dat we met zoveel mogelijk agenten en zra’s door deze crisis heenkomen. Dat zeg ik voor de mensen die er werken, maar ook in het belang van TUI. Hoe beter het distributienetwerk eruit komt hoe meer toekomst we samen hebben. We hebben een aantal belangrijke keuzes gemaakt om daarbij te helpen. Bijvoorbeeld dat we de terug te vorderen commissies niet hebben opgeëist, maar hebben geparkeerd bij de agent. We hebben de betaaltermijnen tussen agent en TUI goed afgestemd en versoepeld, dat is ook een belangrijke stap geweest. Het begon natuurlijk ook bij de repatriëring van heel veel van onze pakketklanten die wij verplicht zijn om terug te halen. Destijds hebben we ook heel veel seat only klanten meegenomen van partners die een pakket hadden gemaakt en hun klanten eigenlijk zelf hadden moeten repatriëren.” Ik hoor zo nu en dan ook weleens zeggen dat dit misschien wel hét moment wordt dat TUI alleen nog maar via haar eigen reisbureaus/kanalen gaat verkopen. “We hadden een gezond distributiemodel toen we de crisis ingingen en dat model willen we weer zo goed mogelijk benutten wanneer we uit de crisis komen. Ik ben op dit moment bezig met het uitschrijven van de agenturen voor boekjaar 2020-2021.” Er zijn geen contracten opgezegd? “Nee, dat is niet gebeurd. De samenwerkingen die beëindigd zijn betreffen partners die zijn gestopt of failliet zijn gegaan. Faillissementen zijn één van mijn grootste zorgen. We hebben heel veel vertrouwen gegeven aan de retail als het gaat om de geldstromen. Daar nemen we wel risico. De kans op faillissementen in het retaillandschap is de grootste zorg, zowel voor hen die er persoonlijk mee te maken krijgen, voor klanten en voor TUI die verantwoordelijk blijft naar de klanten als organisator.” Jullie hebben goed contact met jullie partners. Zijn ze van tevoren eerlijk wanneer het niet de goede kant opgaat? “Er zijn agenten die ons heel keurig laten weten wanneer ze denken het niet te gaan redden. Ondernemers die geen schade willen achterlaten bij leveranciers met wie ze jarenlang hebben samengewerkt. Daar heb ik heel veel respect voor. We zijn in de branche zo met elkaar verweven, dat als jou iets gebeurt het al snel een ander ook raakt.”

Blijft het commissiemodel A, B, C gehandhaafd? “Ja. Het heeft zich bewezen in de afgelopen jaren.” Wat is er gedaan met boekingen die niet door konden gaan? “Wat ik hier wil noemen is dat ik er grote bewondering voor heb dat mijn product collega’s het aanbod voor de zomer van 2021 al boekbaar hebben gemaakt. Zo konden veel boekingen bewaard blijven, door ze door te schuiven naar volgend jaar in plaats van ze te moeten annuleren. Klanten willen vaak naar dezelfde bestemming, vaak ook dezelfde accommodatie. We hebben daarnaast de boekingsvoorwaarden versoepeld, waardoor klanten heel makkelijk konden omboeken naar volgend jaar.” Hebben jullie ook nog boekingen overgenomen van andere partijen die het niet aankonden? “Een agent is niet alleen aangesteld om te verkopen, maar ook om het fulfilment van de boeking te doen. Dat betekent bijvoorbeeld dat je ook een rol hebt bij annuleringen. Wij hebben boekingen overgenomen van partijen die moeite hadden met het fulfilment. ” Zijn er nog verschuivingen? Wordt er al meer via het reisbureau geboekt? “We zien twee stromingen. Klanten die meer ‘verzorging’ nodig hebben en daarom het reisbureau opzoeken met meer persoonlijke contact. Aan de andere kant, zien we ook klanten die zich niet laten tegenhouden in deze COVID situatie, weten wat ze willen en online boeken.” In alle gevallen zoekt de klant een partij waar ze vertrouwen in hebben. Die zorg en geruststelling zijn belangrijk. Verwachten jullie, gezien onder andere de terughaalgarantie, een toename in verkoop van pakketreizen? “Het fenomeen pakket heeft zich bewezen. Een pakketreis geeft zekerheid, klanten hebben ervaren en gezien dat ze heel snel gerepatrieerd worden wanneer dat nodig is. Daarnaast bieden we extra zekerheden op de bestemming zelf met bijvoorbeeld Covid Care bij een TUI pakketreis. Een pakketreis-aanbieder heeft toekomst. Zeker de partijen die daar écht invulling aan kunnen geven.” Er wordt wel gezegd dat wanneer ‘ver’ weer opengaat er meer kansen liggen voor specialisten dan voor allround touroperators. De klanten van specialisten zouden minder angst hebben om ver te gaan. “Ik denk dat een klant die kiest voor een verre reis van nature al avontuurlijker is ingesteld. De bereidheid om op vakantie te gaan, is denk ik heel groot wanneer de wereld een beetje tot rust komt en iedereen weer op reis durft te gaan. TUI heeft een zeer uitgebreid aanbod verre reizen om die klanten te bedienen, dus ik ben er niet bang voor dat ze ons niet weten te vinden.” Hoe gaan jullie om met dé vragen van consumenten als ‘Wat gebeurt er als ik het coronavirus oploop op de bestemming?’ en ‘Hoe moet ik mij verzekeren?’. “Die vragen zijn heel terecht en het belangrijk dat een klant daar duidelijkheid over krijgt om zo het vertrouwen te hebben om op reis te gaan. Daarnaast moet je heel helder maken welke verantwoordelijkheid een pakketaanbieder als TUI heeft . Wat je wel en niet kan verzekeren is iets wat je echt goed moet uitzoeken, want verzekeraars zijn nogal terughoudend in hun polisvoorwaarden. Als TUI bieden we de klanten extra zekerheid op de bestemming; we noemen dit Covid Care en het is in feite een extra verzekering voor kosten ter plaatse. Je kunt dan denken aan testen ,medische kosten, maar ook aan quarantainekosten van je reisgezelschap. Er zijn ook bestemmingen die dit hun bezoeker aanbieden. Reisadviseurs moeten al die informatie goed in beeld hebben en hun klant infomeren en toelichting geven.”

Deel dit artikel

Dimitri Joannides


“Eigenlijk zouden agenten problemen met TUI via ons moeten oppakken en niet via social media”

Wat gebeurt er bij jullie salesteam op het moment dat belangrijke bestemmingen als Spanje en Griekenland (weer) op oranje gaan qua reisadvies? “Wij worden ook pas heel kort van tevoren geïnformeerd door de autoriteiten en vanaf dat moment gaat iedereen in de organisatie aan de slag. Waar zitten onze reizigers, hoeveel zijn het er en we gaan hen zo snel mogelijk infomeren Die vragen probeer ik met mijn team zo snel mogelijk door te vertalen naar onze retailpartners in de markt. Dus direct inspelen op de situatie, want je wilt natuurlijk dat zowel de markt als de klant zo snel mogelijk wordt geïnformeerd. Het is hoe dan ook essentieel dat de boeking correcte en volledige klantgegevens bevat. De klant moet te allen tijde snel bereikt kunnen worden, het is ook een vereiste van de autoriteiten tegenwoordig. Ondanks de gehele situatie blijven we onze schouders eronder zetten. Zo speelt TUI snel in op actualiteiten. Toen de Griekse eilanden onlangs reisadvies oranje kregen, plande TUI niet veel later een wekelijkse vlucht naar Chalkidiki (op het vaste land). De sales-afdeling zorgt dat deze informatie snel bekend wordt gemaakt bij de retailers.” Hebben jullie veel studiereizen moeten cancelen? “Toen in maart alle reizigers teruggehaald werden en de wereld ‘dicht’ ging, hebben we de studiereizen die nog gepland stonden, geannuleerd. De reizen die we nu organiseren, die plannen we heel kort van tevoren in. Je moet zo kort mogelijk op de bal spelen. Dus waar we vroeger een planning maakten voor een half jaar voor events en studiereizen, is het nu inspelen op de situatie van vandaag en enkele weken vooruit. Events doen we nu ook digitaal. Waar je normaal gesproken een horizon hebt van een half jaar tot een heel boekjaar, is die nu dus veel korter. Dat vergt een andere instelling van het team en ik ben er trots op hoe flexibel ze dit opgepakt hebben.” Is er door jullie hoofdkantoor vanuit Duitsland nog opgedragen om voorlopig geen studiereizen te organiseren? “Nee, studiereizen zijn sales gerelateerd en dat wordt aan de diverse markten zelf over gelaten. Daarbij spelen de verschillende reisbeperkingen in Europa ook een rol. De Duitsers gaan bijvoorbeeld wel naar Turkije. Ik heb veel contact met mijn Belgische collega, want wij rapporteren aan dezelfde directie in de Western Region Board. Wij proberen veel samen op te trekken. Het vreemde is natuurlijk dat we nu met een verschillend productaanbod in bestemmingen te maken hebben, puur door de regelgeving vanuit de landelijke overheden. Het is een hele rare situatie.” Hoeveel studiereizen staan er op de planning? “Behalve de reis naar Puglia in Italië, hebben we niks gepland staan. Wanneer we dit weer kunnen opstarten hangt ook af van hoe de reisadviezen zich ontwikkelen. Zijn de studiereizen anders dan normaal? “De laatste tijd boden we al meer tijd om naar eigen inzicht te besteden in onze studiereizen, waarbij we de huurauto’s van Sunny Cars een prominente rol gaven. Het neemt niet weg dat we heel veel verschillende soorten studiereizen hebben. Met de studiereis naar Italië willen laten zien hoe een KRAS rondreis in deze tijd er uit ziet. Toen we weer opstartten na de lockdown kregen we heel veel vragen van reisagenten over hoe het allemaal in z’n werk zou gaan tijdens de vlucht en in de hotels. Daar hoor je nu helemaal niks meer over. Dat toont nog eens aan hoe snel reisprofessionals dit tot zich hebben genomen en hebben vertaald naar klanten” Is er goed gebruikgemaakt door reisagenten van kortingen die jullie boden op reizen? “Ja, dat was tijdens de opleving in de zomer. Ontzettend leuk om te zien dat er op al die mooie vakantiebestemmingen studiereizen en individuele studiereizen plaatsvonden. Zelf ben ik vorige maand op vakantie geweest op Zakynthos. Daar in Griekenland voelde ik mij véél veiliger dan in Nederland. Ik heb serieus overwogen om op Zakynthos een huis te gaan huren en daar vandaan te gaan werken.” Organiseren jullie nog iets voor de Courtesy Club? “Ja, we gaan bij elkaar komen, dat staat vast. Dat zal in Nederland zijn, vanzelfsprekend rekening houden met de Corona regels.” Gaan we jullie nog zien op de Vakantiebeurs? “Januari is nog heel ver weg, hier valt nu nog niets concreets over te zeggen.”