Door: Dylan Cinjee


Nieuw reisconcept Riksja Travel een langgekoesterde wens

Een goed moment om eens bij te praten met Jeroen van Vilsteren (Manager Sales & Marketing bij Riksja Travel) over hoe het bedrijf omgaat met de crisis, de lancering van het concept en plannen voor de toekomst.

Deel dit artikel

Welke impact heeft de coronacrisis op Riksja Travel? “Vanaf het moment dat Amerika het luchtruim sloot, zijn we in een enorme chaos terechtgekomen. Als team hebben wij geprobeerd om daar zo snel mogelijk structuur in aan te brengen. Van de een op de andere dag verkochten we geen reizen meer, maar waren we alleen maar bezig met het omboeken van reizen. Nog steeds zijn de collega’s op de salesafdeling dag in, dag uit in gesprek met onze klanten om reizen om te boeken naar volgend jaar. Helaas hebben we ook afscheid moeten nemen van een aantal collega’s om de continuïteit van Riksja Travel te waarborgen.” Je bent zelf begin dit jaar toegetreden tot het managementteam, hoe beleef jij de crisis? “Ik zat één week in mijn nieuwe rol en toen kon er niet meer worden gereisd. In die week was ik mij aan het voorbereiden op mijn nieuwe functie en toen was ineens de hele wereld anders. Het was een enorme achtbaan, niet alleen voor mij, maar voor het hele bedrijf. Het heeft veel flexibiliteit en aanpassingsvermogen gevraagd van iedereen. Tegelijkertijd komt het ware ondernemerschap in dit soort situaties bovendrijven. Dat betekent dat we heel scherp hebben gekeken wat Riksja als organisatie nodig heeft om gezond uit de strijd te komen. Daarbij wilden we onze service en kwaliteit hierin ook verbeteren. Daarom hebben we het bedrijf opgedeeld in mensen die aan de voorkant met sales en omboekingen bezig zijn en alle aandacht voor onze reizigers hebben. De andere groep is meer aan de achterkant van het bedrijf werkzaam, waarbij er focus ligt op kwaliteitsverbetering van onze reisproducten en het initiëren van nieuwe reisconcepten voor de toekomst van Riksja. Het was zeker niet een ideale start, maar ik voel gelukkig een enorme teamspirit waar ik heel blij van word.” Hoe zagen jouw dagen er toen uit? “We begonnen elke ochtend met een crisisoverleg van het managementteam. Hier werd besproken welke reizen er geannuleerd moesten worden en welke groepen reizigers er die dagen benaderd zouden worden. De eerste twee maanden was het voornamelijk mensen terughalen naar Nederland en reizen annuleren. Daarna was het structuur bouwen om deze crisis te beheersen. Het is belangrijk dat er oog is voor de klant, maar ook voor de collega’s en de werkdruk en emoties die de crisis met zich meebrengt. Dat was een flinke uitdaging.”

Jeroen van Vilsteren


“Er is een stip op de horizon, ook al is die nu nog niet zichtbaar”

Als we het over uitdagingen hebben, wat was de grootste? “De grootste uitdaging was om perspectief te bieden aan de collega’s dat er een stip aan de horizon is, ook al is die nu nog niet zichtbaar. We worden heel blij van praten over mooie bestemmingen en mensen op reis sturen, maar dat is iets wat we nu niet kunnen doen. Het is voor ons de uitdaging om de collega’s het hogere doel, het redden van Riksja Travel, mee te geven en dat iedereen daar zijn aandeel in heeft. Daarnaast willen we de service naar onze klanten optimaal houden, dus ten alle tijden bereikbaar zijn en met elke klant het gesprek aangaan om tot een oplossing te komen.” Waar zag je kansen tijdens de crisis? “Met name het versneld uitvoeren van projecten die we al heel lang op de stapel hadden liggen. We hebben een aantal websites vernieuwd en betere functionaliteiten toegevoegd. Daarnaast hebben we een aantal nieuwe bestemmingen bij ons aanbod gevoegd die we al heel lang wilden ontwikkelen. Daarbij heeft de focus op Europa ons de kans gegeven deze landen in de spotlight te zetten. Want Europa was het continent waar we niet actief over communiceerden. Het uitbreiden van ons bestemmings- en productaanbod was voor ons dus een grote kans.”

Welke bestemmingen hebben jullie toegevoegd? “We hebben een aantal jaar geleden onze Europese bestemmingen offline gehaald omdat we merkten dat onze reizigers vooral buiten Europa wilden reizen. En door deze situatie hebben we de kans om te laten zien dat je Europa ook op de Riksja manier kunt ontdekken. Dus hebben we Spanje, Italië en Griekenland weer online gezet. Daarnaast hebben we Georgië toegevoegd als nieuwe bestemmingen en zijn we hard bezig om Kroatië en Noorwegen live te zetten.” Jullie bieden veel bestemmingen buiten Europa aan, hebben jullie veel contact met partners daar? “Ja, we hebben een productteam dat regelmatig spreekt met onze partners. We zijn als Riksja onderdeel van een groter ecosysteem en hebben onze partners in de toekomst hard nodig. Voor ons is het heel belangrijk om te weten hoe het daar lokaal gaat en dat wat wij aanbieden er straks nog wel is. We proberen zoveel mogelijk in contact te blijven om te weten wat er speelt en of wij kunnen helpen en perspectief te bieden naar de toekomst. Hoe meer mensen wij kunnen omboeken, hoe meer zekerheid dat geeft voor toekomstige inkomsten voor onze partners.”

Wat zijn de geluiden die je nu hoort van de partners? “Heel verschillend. Vooral de partners in Azië hebben het heel lastig, want vanuit de overheid is er weinig support. Ze moeten alle kosten zelf opbrengen, wat zorgt voor krimpende organisaties en dat is voor ons in de toekomst wel een gevaar. We hebben met onze stichting Soulventure een bedrag beschikbaar gesteld om lokale agenten financieel te steunen. Dit project wordt nu opgetuigd en we hopen snel de hulp te kunnen bieden.” Hoe lopen de boekingen voor Europa? “Op verre bestemmingen zien we nu sporadisch boekingen binnenkomen voor volgend jaar. In juni zijn we live gegaan met onze Europese bestemmingen, dat heeft best wel wat boekingen opgeleverd. Ik ben niet ontevreden over het aantal, met name omdat we toch bekend staan als verre reizen-specialist. Veel mensen die al eens met ons een reis hebben gemaakt, hebben nu ook een Europese boeking gedaan. Je ziet dan toch dat mensen onze manier van reizen prettig vinden en dus ook ervoor kiezen om met Riksja naar Europa te gaan. We zien wel dat als een bestemming op ‘oranje’ gaat, de interesse gelijk naar nul zakt. We hebben heel veel last van de reisadviezen die uit het niets veranderen. Dat heeft veel effect op het gedrag van onze reizigers. Uiteraard geheel begrijpelijk, maar voor een reisorganisatie ontzettend moeilijk om goed op te acteren.” Hoe komen jullie de reizigers tegemoet? “We zien in de markt eigenlijk twee grote redenen waarom mensen nu geen reis willen boeken. Enerzijds vinden mensen de coronasituatie te onvoorspelbaar en wacht men liever af en anderzijds is men bang geld kwijt te raken. We denken hierin maximaal mee, dus hebben we van de week een actie gelanceerd dat je geen aanbetaling hoeft te doen bij een boeking en je de zekerheid hebt van gratis annuleren. Op die manier hoop je toch wat zekerheid te geven. Mensen die niet kunnen reizen door code oranje, die boeken we zo flexibel als mogelijk om naar een latere periode of naar een andere bestemming. Hierin houden we alle kosten zo laag mogelijk en nemen we waar kan de kosten voor eigen rekening. Ook is het belangrijk dat we in gesprek blijven met onze reizigers en zoeken naar een passende oplossing.” Op de website hebben jullie het over corona-proof reizen, wat houdt dat in? “We willen de veiligheid en gezondheid van onze reizigers op de bestemming waarborgen. We kiezen daarom voor individuele reizen, dus ook ter plaatse zal alles individueel met je eigen gezelschap worden gedaan. We hebben de groepsexcursies eruit gehaald. Reizigers slapen in kleinschalige accommodaties, waardoor het contact met andere mensen minimaal is. Daarnaast proberen we te adviseren om een rechtstreekse reis te maken, zonder tussenstops. Aan de ene kant is dat voor het milieu een goed beginsel, maar ook zorgt dat voor minder contact met andere mensen.”

Jeroen van Vilsteren


“We willen graag zien hoe onze achterban hierop reageert”

Vorige week kondigde jullie het nieuwe reisconcept Riksja Roadtrips aan, vertel… “Het is al een langgekoesterde wens van ons om reizen dichtbij huis te organiseren. We zijn een organisatie die gaat voor positieve impact op mens en natuur en het minimaliseren van de negatieve gevolgen van het reizen. Met een verre reis ben je gebonden aan een vlucht, daarom hebben we altijd gedroomd over bestemming dichtbij, waarbij je niet in het vliegtuig hoeft te stappen. Met de komst van de coronacrisis werd dit onderwerp nóg actueler. Campspace is toen op ons pad gekomen, wat je kan zien als een Airbnb voor campingplaatsen bij boeren in de tuin. Ze liggen qua normen en waarden in hetzelfde straatje als Riksja Travel. Al snel kwamen we tot de conclusie dat er een samenwerking uit voort moest komen. Hierdoor kunnen wij bestemmingen toevoegen op een manier die bij ons past en die onze wens van bestemming dichtbij huis in vervulling laat gaan.” Hoe ziet een Riksja Roadtrip er precies uit? “Je kan een roadtrip door Nederland, België en Duitsland met je eigen auto maken, maar als je een boeking maakt heb je ook de optie om een camper te huren. Je reist zoveel mogelijk door natuurlandschappen en slaapt altijd op het terrein van mensen, zoals hun landgoed, achter in het weiland, of midden in het bos. Je kunt overal kamperen, maar er zijn ook een groot aantal bijzondere overnachtingsplekken, zoals vintage caravans of blokhutten. Dus dan kun je met wat meer luxe het natuurgevoel ervaren en tegelijk ook prima in de winter roadtrippen. Reizigers zijn flexibel om een eigen route te bepalen. Vorige week zondag is de nieuwsbrief met de lancering eruit gegaan en we hebben inmiddels al flink wat aanvragen gekregen van mensen die graag een roadtrip willen maken. Dat geeft ons het vertrouwen om hiermee door te gaan.” Wordt het concept via de retail aangeboden? “Reisagenten kunnen het nog niet via onze retail-tool boeken, maar ze kunnen wel contact met ons opnemen zodat wij voor hun een roadtrip kunnen inboeken. Ze krijgen dezelfde commissie als die ze krijgen als ze bij ons een verre reis boeken.”

Gaan jullie dit concept nog uitbreiden naar andere bestemmingen? “Op dit moment bieden we Nederland, België en Duitsland aan, maar onze wens is op dit concept uit te breiden naar meer landen. We starten met deze drie landen omdat het voor ons ook nieuw is om reizen aan te bieden met een auto. We willen graag zien hoe onze achterban hierop reageert. We hebben al veel positieve reactie gehad en zijn achter de schermen al aan het kijken hoe we de Riksja Roadtrips kunnen uitbreiden naar Frankrijk, Oostenrijk en Zwitserland om nog meer bestemmingen toe te voegen. In de volgend fase willen het concept verder aankleden met mooie routekaarten, speciale plekjes waar ze onderweg kunnen stoppen et cetera.” Wat zijn je verwachtingen voor de komende tijd? “Het is een beetje koffiedikkijken, want we zijn heel erg afhankelijk van de reisadviezen. Onze hoop is dat het voorbeeld van Duitsland, waar ze per 1 oktober wereldwijd een reisadvies per bestemming gaan uitgeven, wordt gevolgd. Hopelijk kan dan ook mondjesmaat het reizen naar verre bestemmingen weer van start gaan. Riksja gaat zich de komende tijd verder focussen op Europa en bestemmingen dichter bij huis. Op die manier kunnen we mensen nog steeds op reis sturen. Op dit moment zijn we overgeleverd aan externe factoren die bepalen of wij wel of niet onze reizen kunnen uitvoeren.”