“Ik snap dat klanten gefrustreerd zijn, maar het Huisartslab doet z’n stinkende best”

Door: Dylan Cinjee


Je hebt haar vast wel voorbij zien komen de afgelopen tijd. Patricia van Trigt staat met een been in de reiswereld, als ZRA bij YourTravel en met het andere been in de medische wereld, als coördinator bij het Huisartslab bij het corona testcentrum te Badhoevedorp. Hoe is deze combinatie tot stand gekomen? Waar ligt haar passie? En welke vragen leven er op dit moment bij de reisprofessionals?

Hoe lang ben je al werkzaam in de reiswereld?“ Al 30 jaar. Ik heb zeventien jaar bij TUI, als reisbureaumedewerkster gewerkt. Daarnaast heb ik vijf jaar bij American Express Travel gewerkt, ben ik grondstewardess geweest bij de KLM en Japan Airlines en ben ik nu sinds maart 2016 ZRA bij YourTravel. Ik verkoop graag iets waar ik zelf volledig achter sta en ben er eigenlijk zo ingerold. Het is de beste keuze ooit geweest. The Travel Club is een kwalitatief goede organisatie en ik heb de vrijheid om te verkopen wat ik wil. Daarnaast vind ik het fijn dat wij voor alles een afdeling hebben, waar tevens goed personeel werkzaam is. De ondersteuning die ik krijg vanuit het hoofdkantoor is heel erg prettig.” 30 jaar, dan is dit niet de eerste crisis… “Dit is inderdaad niet de eerste crisis, maar wel de meest zorgwekkende. Ik heb natuurlijk 9/11 meegemaakt, maar toen was ik in loondienst en dan kijk je er heel anders tegenaan. Het meest zorgwekkende is dat de zelfstandig reisagent op dit moment helemaal geen inkomen heeft. Ik snap dat de reisorganisaties geen commissie geven, maar bedenk wel dat we vanaf november tot en met februari 100% voor onze klanten klaar stonden, terwijl er geen inkomsten uit voortkwamen, maar waar we wel financieel verantwoordelijk voor worden gehouden. Het zijn immers maatwerkreizen. Het geld ligt niet bij ons, maar bij de luchtvaartmaatschappijen of de hotels. De klant mag bij code oranje het geld terugeisen en wij moeten dat met eigen financiën terugbetalen. Gelukkig springt het hoofdkantoor voor ons in de bres bij de touroperators en zorgen zij ervoor dat de klanten hun geld terugkrijgen. Als ik er alleen voor had gestaan, dan was ik failliet geweest. Bijna al mijn klanten hebben hun geld teruggekregen, maar het heeft wel enorme stress opgeleverd.”

Patricia van Trigt


"Het reizen is niet het gevaar, maar het gevaar zit in het gedrag van de mensen zelf"

Zie je ook mogelijkheden in deze crisis? “Ik kijk altijd naar oplossingen en wat er op zulke momenten wel kan. Ik ben altijd positief naar mijn klanten toe en kijk dan bijvoorbeeld naar een autovakantie richting Oostenrijk met een verblijf dat je tot kort voor vertrek nog kan annuleren. Ik heb dat met mijn eigen vakantie ook gedaan en dat flink gedeeld op social media om klanten te laten zien wat er allemaal wel mogelijk is. Toch sta ik er voor mijzelf niet meer achter om vakanties te boeken. Niet om de reisadviezen, maar omdat het heel veel stress oplevert voor mijzelf en mijn klanten. Alle formulieren die je moet invullen en uploaden, een test die je moet ondergaan en de onzekerheid of de uitslag wel op tijd binnen is. Ik heb dan ook besloten om het ZRA-schap op dit moment op een laag pitje te zetten en mij meer te focussen op mijn werkzaamheden voor het Huisartslab.” Hoe ben je bij het Huisartslab terechtgekomen? “Via een BNI zakelijk netwerk collega werden er coronatesters gevraagd. Corona testen waren toen alleen nodig voor de zorgmedewerkers. Al snel kwamen de reizigers erbij en werd het gigantisch druk. Wat doe je precies bij het Huisartslab? “Op dit moment ben ik coördinator van het testcentrum Badhoevedorp, bij Schiphol. Daar hebben we een testcentrum met drie vaste medewerkers per dag en leiden daar ook nieuwe krachten op. Daarnaast ben ik helpdeskmedewerker, dat doe ik met name in de avond of in het weekend. Maar ik neem zelf ook coronatests af.”

image
image

Hoe combineer je deze twee werkzaamheden? “Ik ben met name bezig voor het Huisartslab, maar als ik thuis in de relaxmodus zit dan pak ik mijn reisdossiers erbij. Dat is met name het administratieve gedeelte van het reisdossier. Zolang ik geen zekerheden heb, doe ik geen samengestelde reizen meer. Uiteraard als een klant graag naar Curaçao wil, dan zoek ik dat voor de klant uit. Maar qua boekingen sta ik stil.” In het begin kreeg het Huisartslab veel kritiek, hoe kijk je daar tegenaan? “Ik vond dat heel vaak oneerlijk, omdat ik zag hoe hard de dames en heren van ’s ochtends 8.00 uur tot ’s avonds 20.00 uur hebben gewerkt. Zelf heb ik ook drie weken non-stop gewerkt. We hebben toen gekeken hoe we dit konden verbeteren. De negatieve recensies kwamen met name door de reizen naar Griekenland. Het punt was dat de test maximaal 48 uur voor aankomst mocht worden afgenomen. Dat zou betekenen dat de testlocaties in de avond geopend zouden moeten zijn, dat gaat niet omdat aan het Huisartslab koeriers zitten gekoppeld die alle buisjes komen afhalen en diezelfde avond nog naar het laboratorium brengen. Als de druk van de medische wereld ook nog eens toeneemt, dan gaan de vakantietesten achteraan in de rij. Het laboratorium gaat net zo lang door met testen van hetzelfde buisje totdat er een duidelijke positieve of negatieve uitslag is. Daardoor kan het voorkomen dat de uitslag niet op tijd binnen is en de klant zijn reis niet kan maken. Er ontstonden ook problemen omdat reisdocumenten niet binnenkwamen, omdat bijvoorbeeld het e-mailadres niet goed stond genoteerd, maar ook omdat reizigers de test te vroeg hadden gedaan.” Heb je dat kunnen verbeteren? “We hebben dat toen anders aangepakt. Op de testlocatie moeten de klanten duidelijke informatie krijgen en moet het voor ons duidelijk zijn wanneer de klanten op reis gaan, waar ze heen gaan, of ze de reisdocumenten al hebben geregeld, zodat ze ontzorgd op de luchthaven staan. Als reisagent check je ook al deze informatie, daarom is het voor ons ook belangrijk om dit allemaal te weten zodat de klant gepamperd de deur uitgaat. Toch werkte dit niet altijd, want je moet je indenken dat van de een op de andere dag er testen nodig waren voor Curaçao en Griekenland. Er waren honderden testen nodig, er moesten locaties worden opgebouwd en collega’s moesten worden ingewerkt. Ik snap dat de klanten gefrustreerd zijn als het fout loopt, maar ik snap ook het Huisartslab die zijn stinkende best doet om het allemaal te regelen. Toen ik de TravelPro’s Only-groep voorbij zag komen, waar veel collega’s te vinden zijn, ben ik informatie gaan delen. Zo kon ik op die manier mijn hulp aanbieden voor de simpele dingen. Het werkt perfect om dat ik weet waar de pijnpunten liggen, aan beide kanten.”

Welke vragen leven het meest bij de reisprofessionals op dit moment? “Wat ik veel merk is dat de registratie e-mail niet aankomt bij de klant. Het probleem is dat e-mailadressen gebounced worden. Het is dus noodzakelijk om goed de gegevens te controleren. Wat nu ook veel naar voren komt is dat veel klanten niet weten dat als je als groep getest wordt, dat de swab van alle groepsleden in hetzelfde buisje komt. Dat betekent dat als één groepslid positief is, gelijk de hele groep de uitslag positief krijgt. Wat belangrijk is om te weten is dat je een groepstest alleen per huishouden doet. Als de groep positief wordt getest gaat de hele groep niet op reis. Als er meerdere gezinnen samen op vakantie gaan, dan doe je de groepstest per huishouden zodat als gezin A positief wordt getest en gezin B niet, gezin B nog wel op vakantie kan. Uiteraard hebben we ook individuele tests, maar dat zorgt vaak voor meer onrust omdat de uitslagen niet altijd tegelijk binnenkomen.” Is er al iets bekend over een eventuele sneltest? “Deze test wordt vanaf deze week aangeboden. We geven bij deze test geen reisdocument af, omdat deze toch minder betrouwbaar is dan de PCR-test. De uitslag komt dan binnen een kwartier binnen. Waar ligt je grootste passie op dit moment? “Ik heb voor beide een grote passie, maar de grootste passie ligt nog steeds bij reizen. Ik vind de hele situatie af en toe tranentrekkend. Ik ben pas nog op reis geweest naar Griekenland, waar je prima heen kan, maar waarover mensen een vooroordeel hebben en zich afvragen ‘hoe kan je nu op reis gaan?’. Het is in het buitenland nog minder gevaarlijk dan in Nederland met 17 miljoen mensen op een beperkte ruimte. Natuurlijk zijn er ook drukke plekken in het buitenland, maar als je gewoon normaal nadenkt en zelf afstand houdt is er niks aan de hand. Het reizen is niet het gevaar, maar het gevaar zit in het gedrag van de mensen zelf. Ik ben ervan overtuigd dat wij ZRA’s er sterker uit gaan komen na de crisis omdat klanten zien dat we er dag en nacht voor ze zijn.” Hoe zie je de komende tijd voor je? “Ik denk dat de reiswereld nog een ruime tijd stilligt, totdat er een vaccin is. Het gaat een heel moeilijk jaar worden, want voordat iedereen gevaccineerd is ben je ook alweer een lange tijd verder. Voor mijzelf blijf ik positief, ook omdat ik natuurlijk met een been in de reiswereld en met een been in de medische wereld sta. Ik beweeg mee met de situatie als een soort weegschaal. Als corona afzwakt gaat de reiswereld weer sterker vooruit en andersom.”

Deel dit artikel